法規內容：

一  新竹市政府（以下簡稱本府）為加強電話禮貌，提升電話服務品質，
    塑造機關良好形象，特訂定本要點。


二  實施範圍：本府全體員工撥接電話及處理電話服務事項，應依本要點
    辦理。


三  撥接態度：
（一）各處對所屬員工應不定期自行宣導電話禮貌，使具備應對常識及說
      話技巧，並培養耐性，改善電話服務態度。
（二）各級承辦人員對經辦業務之答復應明確，並翔實告知發話人，避免
      因態度冷漠，造成誤解或不良後果。
（三）對民眾電話申辦案件，均須隨接隨辦；不能隨接隨辦者，亦應儘快
      辦理，並儘量做到一次完成，以免民眾不耐，不斷來電。
（四）語氣應誠懇、謙和，並使用通俗易懂辭句。
（五）電話中不可洩漏公務上之機密事項。


四  電話禮貌：
（一）電話鈴響應儘速接聽，先報明服務單位或姓名並問好，如你好、早
      安等問候語。
（二）轉接電話時應注意轉接電話禮貌，多說「好的」、「請稍候」、「
      對不起」等。
（三）對方請轉接電話，被指定接聽者應於接聽時先報明服務單位或姓名
      。
（四）電話語氣應儘量簡要、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐
      煩或生氣時，仍應保持良好風度。
（五）對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時，應明確告知其
      原因或轉請業務熟諳人員答復，不可逕行掛斷電話或以「不知道」
      搪塞。
（六）說「不」的時候，應先把困難事實告訴對方。
（七）對方撥錯電話時，應婉言告知，請其查明再撥，不可粗言「打錯啦
      」即掛斷電話。
（八）對方擬找之人不在辦公室時，應婉言告知係差假或目前暫時不在，
      並徵詢需否留話轉告，不可粗率答復「他不在」即掛斷電話。
（九）接到責難或批評性之電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意
      ，不可與發話人發生爭執。
（十）電話應對應活潑、機智、有效率。
（十一）接完電話注意接尾語，多說「謝謝」、「不客氣」、「再見」、
        「如還有不明白的地方，請隨時來電」、「竭誠為你服務」等。


五  總機禮貌：
（一）總機輪值人員不得擅離崗位，當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽，並
      報明本機關名稱，如新竹市政府，你好，請問要找那一位」，不可
      只說「喂」或「喂，總機」。如話務繁忙致有延接，應告知發話人
      並表示歉意。
（二）對方指明受話對象後要親切招呼「好的，請你等一下」，不可悶聲
      不響。
（三）線路正在講話中時，應徵詢對方「講話中，要不要改接他線」。
（四）線路在講話中亦別無他線可接時，應徵詢對方願否稍等，如願等，
      應不斷試接，如不願等，應致歉後收線。
（五）對方洽詢業務，如不瞭解應洽談之對象時，應儘速查明後轉接，並
      親切招呼「好的，我替你試接○○單位，請稍候」。


六  考核測試：
（一）本府應對本機關同仁，採不定時方式測試電話禮貌，以督促電話禮
      貌之推行。
（二）測試項目及評分標準如次：
      1 接話速度占十五分，以電話鈴響數為評分標準：
     （1）一│二響內接聽十五分。
     （2）三│四響接聽十分。
     （3）五│六響接聽五分。
     （4）七響以上二分。
      2 電話禮貌占七十分：
     （1）接話時首先說「您好」、「早安」者十四分。
     （2）自報單位或姓名者十四分。
     （3）時道再見或其他禮貌性結束語者十四分。
     （4）仔細聆聽來電者洽詢業務內容，給予詳盡回答，提供所需資訊
          者十四分。
     （5）語氣謙和、熱誠者十四分。
      3 答話內容占十五分：以業務嫻熟度及解答是否詳盡為評分依據。
     （1）良好者十五分。
     （2）普通者十分。
     （3）不良者五分
（三）測試時宜於同一時期由同一人擔任測試工作，俾能相互比較作公正
      之評核。
（四）測試結果應填送「電話禮貌測試紀錄表」（格式如附表），由本府
      人事處彙整測試結果，並作為績效獎金評分之重要參考依據。


七  本要點奉核定後實施。