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法規內容

法規名稱: 新竹市政府推行電話禮貌實施要點
公發布日: 民國 0 年 00 月 00 日
修正日期: 民國 97 年 10 月 28 日
發文字號: 字第號
法規體系: 人事類
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一  新竹市政府(以下簡稱本府)為加強電話禮貌,提升電話服務品質,
    塑造機關良好形象,特訂定本要點。


二  實施範圍:本府全體員工撥接電話及處理電話服務事項,應依本要點
    辦理。


三  撥接態度:
(一)各處對所屬員工應不定期自行宣導電話禮貌,使具備應對常識及說
      話技巧,並培養耐性,改善電話服務態度。
(二)各級承辦人員對經辦業務之答復應明確,並翔實告知發話人,避免
      因態度冷漠,造成誤解或不良後果。
(三)對民眾電話申辦案件,均須隨接隨辦;不能隨接隨辦者,亦應儘快
      辦理,並儘量做到一次完成,以免民眾不耐,不斷來電。
(四)語氣應誠懇、謙和,並使用通俗易懂辭句。
(五)電話中不可洩漏公務上之機密事項。


四  電話禮貌:
(一)電話鈴響應儘速接聽,先報明服務單位或姓名並問好,如你好、早
      安等問候語。
(二)轉接電話時應注意轉接電話禮貌,多說「好的」、「請稍候」、「
      對不起」等。
(三)對方請轉接電話,被指定接聽者應於接聽時先報明服務單位或姓名
      。
(四)電話語氣應儘量簡要、明晰、溫和,切忌語氣粗魯。即使對方不耐
      煩或生氣時,仍應保持良好風度。
(五)對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時,應明確告知其
      原因或轉請業務熟諳人員答復,不可逕行掛斷電話或以「不知道」
      搪塞。
(六)說「不」的時候,應先把困難事實告訴對方。
(七)對方撥錯電話時,應婉言告知,請其查明再撥,不可粗言「打錯啦
      」即掛斷電話。
(八)對方擬找之人不在辦公室時,應婉言告知係差假或目前暫時不在,
      並徵詢需否留話轉告,不可粗率答復「他不在」即掛斷電話。
(九)接到責難或批評性之電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意
      ,不可與發話人發生爭執。
(十)電話應對應活潑、機智、有效率。
(十一)接完電話注意接尾語,多說「謝謝」、「不客氣」、「再見」、
        「如還有不明白的地方,請隨時來電」、「竭誠為你服務」等。


五  總機禮貌:
(一)總機輪值人員不得擅離崗位,當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽,並
      報明本機關名稱,如新竹市政府,你好,請問要找那一位」,不可
      只說「喂」或「喂,總機」。如話務繁忙致有延接,應告知發話人
      並表示歉意。
(二)對方指明受話對象後要親切招呼「好的,請你等一下」,不可悶聲
      不響。
(三)線路正在講話中時,應徵詢對方「講話中,要不要改接他線」。
(四)線路在講話中亦別無他線可接時,應徵詢對方願否稍等,如願等,
      應不斷試接,如不願等,應致歉後收線。
(五)對方洽詢業務,如不瞭解應洽談之對象時,應儘速查明後轉接,並
      親切招呼「好的,我替你試接○○單位,請稍候」。


六  考核測試:
(一)本府應對本機關同仁,採不定時方式測試電話禮貌,以督促電話禮
      貌之推行。
(二)測試項目及評分標準如次:
      1 接話速度占十五分,以電話鈴響數為評分標準:
     (1)一│二響內接聽十五分。
     (2)三│四響接聽十分。
     (3)五│六響接聽五分。
     (4)七響以上二分。
      2 電話禮貌占七十分:
     (1)接話時首先說「您好」、「早安」者十四分。
     (2)自報單位或姓名者十四分。
     (3)時道再見或其他禮貌性結束語者十四分。
     (4)仔細聆聽來電者洽詢業務內容,給予詳盡回答,提供所需資訊
          者十四分。
     (5)語氣謙和、熱誠者十四分。
      3 答話內容占十五分:以業務嫻熟度及解答是否詳盡為評分依據。
     (1)良好者十五分。
     (2)普通者十分。
     (3)不良者五分
(三)測試時宜於同一時期由同一人擔任測試工作,俾能相互比較作公正
      之評核。
(四)測試結果應填送「電話禮貌測試紀錄表」(格式如附表),由本府
      人事處彙整測試結果,並作為績效獎金評分之重要參考依據。


七  本要點奉核定後實施。